Krisenkommunikation

Jede Unternehmenskrise ist einzigartig und erfordert zu ihrer Bewältigung ein auf den Einzelfall abgestimmtes Konzept. Die Krise erfordert eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie eine einheitliche Kommunikationslinie, um ein einheitliches Auftreten der am Krisenmanagement Beteiligten zu gewährleisten. Ziel der Krisenkommunikation ist es, einen zielgruppenorientierten Informationsaustausch zu ermöglichen, Vertrauen zu erhalten und Imageschäden zu vermeiden.

Situationsanalyse

Die Situationsanalyse bildet die Grundlage jeder Kommunikationsstrategie und entscheidet über deren Erfolg oder Misserfolg. Eine offene Herangehensweise und gründliche Recherche sind entscheidend für eine erfolgreiche Situationsanalyse. Falsche Annahmen können die Zielerreichung erschweren. Ziel der Situationsanalyse ist es, einen Überblick über die Ausgangssituation zu erhalten und grundlegende strategische Feststellungen zu treffen. Dabei wird die SWOT-Analyse als eine effektive Methode zur Analyse von Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken vorgestellt.

Krisenkommunikationsplan

Ein wesentlicher Bestandteil der Krisenkommunikation ist die Erstellung eines Krisenkommunikationsplans. Dieser enthält Regelungen für die Kommunikation mit den verschiedenen Interessens- und Zielgruppen sowie vorbereitete Inhalte und Strategien für mögliche Krisenszenarien. Bevor die Presse informiert wird, ist es wichtig, die interne Kommunikation zu priorisieren. Ein erfolgreicher Krisenkommunikationsplan sollte direkt an längerfristige Risikokommunikationsstrategien anknüpfen und schrittweise mehr Mitarbeiter einbeziehen.

Grundsätze erfolgreicher Krisenkommunikation:

– proaktive Kommunikation
– vollständige Information
– offene und transparente Information
– Verständlichkeit der Botschaften
– Vertrauen schaffen

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Unterschiedliche Zielgruppen berücksichtigen

Erfolgreiche Krisenkommunikation erfordert auch die Berücksichtigung unterschiedlicher Zielgruppen, den Einsatz zielgruppenspezifischer Formate und den Dialog mit den Zielgruppen. Jede Zielgruppe nimmt die Krise anders wahr.

Die Kommunikation sollte verständlich und transparent sein, wissenschaftliche Unsicherheiten berücksichtigen und auf Augenhöhe erfolgen. Der Aufbau von gegenseitigem Vertrauen ist ein zentrales Element und die Kommunikation sollte partnerschaftlich gestaltet werden. An erster Stelle sollten immer die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nach einem Stufenplan informiert werden.

Der direkte Kontakt mit der Belegschaft durch verschiedene Instrumente wie Mitarbeiterversammlungen ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und die Bedürfnisse der Menschen besser zu verstehen.

Zielsetzung:

Die Definition von Zielen für die Krisenkommunikation nach dem SMART-Modell stellt sicher, dass die Ziele klar, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sind. Hier sind die SMART-Kriterien für die Zielsetzung in der Krisenkommunikation:

1. Spezifisch (Specific):

• • Formulieren Sie klare und präzise Ziele für die Krisenkommunikation.
  • Vermeiden Sie allgemeine Formulierungen und stellen Sie sicher, dass die Ziele genau und eindeutig sind.

Beispiel: „Die Krisenkommunikation soll die Ursachen der Krise verständlich erklären und die Maßnahmen zur Lösung deutlich kommunizieren.“

2. Messbar (Measurable):

• • Legen Sie messbare Kriterien fest, um den Fortschritt und den Erfolg der Krisenkommunikation zu überprüfen.
  • Definieren Sie klare Indikatoren, die quantifizierbar sind.

Beispiel: „Erreichen Sie eine Steigerung der positiven Resonanz in den sozialen Medien um 20% innerhalb der nächsten zwei Wochen.“

3. Erreichbar (Achievable):

• • Stellen Sie sicher, dass die Ziele realistisch und erreichbar sind, basierend auf den verfügbaren Ressourcen und Gegebenheiten.
  • Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten des Teams und die zeitlichen Rahmenbedingungen.

Beispiel: „Erhöhen Sie die Mitarbeiterbeteiligung an Schulungen zur Krisenkommunikation um 15% innerhalb des nächsten Quartals.“

4. Relevant (Relevant):

• • Gewährleisten Sie, dass die gesetzten Ziele in direktem Zusammenhang mit den Zielen der Gesamtorganisation und den Anforderungen der Krisensituation stehen.
  • Vermeiden Sie Ziele, die nicht zur Lösung der aktuellen Krise beitragen.

Beispiel: „Verbessern Sie das Vertrauen der Kunden durch transparente Kommunikation, um negative Auswirkungen auf den Umsatz um 10% zu reduzieren.“

5. Zeitgebunden (Time-Bound):

• • Gewährleisten Sie, dass die gesetzten Ziele in direktem Zusammenhang mit den Zielen der Gesamtorganisation und den Anforderungen der Krisensituation stehen.
  • Vermeiden Sie Ziele, die nicht zur Lösung der aktuellen Krise beitragen.

Beispiel: „Innerhalb der nächsten 48 Stunden nach dem Krisenausbruch sollen die ersten Informationen an die interne Belegschaft kommuniziert werden, gefolgt von regelmäßigen Updates alle 24 Stunden.“

Indem Sie diese SMART-Kriterien bei der Definition von Zielen für die Krisenkommunikation beachten, schaffen Sie eine klare Struktur, die die Effektivität und Messbarkeit der Kommunikationsbemühungen sicherstellt.

Anleitung für eine gelungene Krisenkommunikation:

1. Individuelles Krisenkonzept entwickeln:
   Anerkennen Sie die Einzigartigkeit jeder Unternehmenskrise.
   Entwickeln Sie ein auf den Einzelfall zugeschnittenes Bewältigungskonzept.
2. Klare Zuständigkeiten und Kommunikationslinien festlegen:
   Ordnen Sie klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zu.
   Etablieren Sie eine einheitliche Kommunikationslinie für konsistentes Auftreten im Krisenmanagement.
3. Zielgruppenorientierter Informationsaustausch:
   Identifizieren Sie die verschiedenen Zielgruppen, die von der Krise betroffen sind.
   Gestalten Sie die Kommunikation so, dass sie auf die Bedürfnisse und Erwartungen jeder Zielgruppe eingeht.
4. Vertrauen gewinnen und Imageeinbußen verhindern:
   Implementieren Sie Maßnahmen, die darauf abzielen, das Vertrauen der Stakeholder zu gewinnen.
   Verhindern Sie Imageeinbußen durch transparente und authentische Kommunikation.
5. Situationsanalyse als Fundament:
   Führen Sie eine offene und gründliche Situationsanalyse durch.
   Vermeiden Sie falsche Annahmen, um eine effektive Zielerreichung zu ermöglichen.
   Nutzen Sie die SWOT-Analyse, um Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zu identifizieren.
6. Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans:
   Erstellen Sie einen detaillierten Krisenkommunikationsplan.
   Integrieren Sie Regelungen für die Kommunikation mit verschiedenen Interessen- und Zielgruppen.
   Priorisieren Sie die interne Kommunikation vor der externen Informationsweitergabe.
7. Anknüpfen an langfristige Risikokommunikationsstrategien:
   Verbinden Sie den Krisenkommunikationsplan mit bereits bestehenden Risikokommunikationsstrategien.
   Involvieren Sie schrittweise mehr Mitarbeiter, um eine stufenweise Kommunikation zu gewährleisten.
8. Prinzipien für erfolgreiche Krisenkommunikation:
   Verfolgen Sie eine proaktive Kommunikation, indem Sie frühzeitig und aktiv Informationen bereitstellen.
   Gewährleisten Sie vollständige und sachgerechte Informationen.
   Kommunizieren Sie offen, transparent und verständlich.
   Schaffen Sie Vertrauen durch authentisches Handeln und Kommunizieren.
9. Berücksichtigung unterschiedlicher Zielgruppen:
   Passen Sie die Kommunikation an verschiedene Zielgruppen an.
   Nutzen Sie zielgruppenspezifische Formate und Inhalte.
10. Priorisieren Sie die interne Kommunikation, beginnend mit der Information der Mitarbeiter.
11. Dialog mit der Belegschaft:
    Fördern Sie den direkten Dialog mit der Belegschaft
12. Nutzen Sie Instrumente wie Mitarbeiterversammlungen, um ein
    Vertrauensverhältnis aufzubauen.
13. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeiter, um
    gezielt darauf eingehen zu können.

Durch die konsequente Umsetzung dieser Schritte schaffen Sie eine effektive Krisenkommunikation, die nicht nur auf eine erfolgreiche Bewältigung der Krise abzielt, sondern auch das Vertrauen der Stakeholder stärkt und das Unternehmensimage schützt.

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